Equivital - Centre Europeen pour la formation des ressources humaines
Deutschland Great Britain

B1
Gestion des clients difficiles

Programme

Le programme de cette formation va permettre de:

  • Dire "non" sans couper les liens.
  • Rester calme et rassurer son client.
  • Dédramatiser la notion de conflit.
  • Développer une écoute active.
  • Gérer ses émotions et son stress.
  • Se repositionner.
  • Savoir reconnaître ses erreurs.
  • Trouver l’option adéquate aux attentes du client.
  • Réagir aux comportements du client
    • Faire face à l’agressivité
    • Désamorcer les tentatives de manipulation

Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales

  • Evaluer son niveau d’asservité.
  • Repérer les 3 comportements inefficaces :  passivité, agressivité, et manipulation.
  • Déterminer les principes clés de l’affirmation de soi.
  • L’attitude « gagnant – gagnant ».
  • Le fonctionnement de la communication (l’Analyse Transactionnelle).

 Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs

  • Faire face à l’agressivité de certains clients.
  • Désamorcer les tentatives de manipulation.

Oser s’affirmer sereinement face aux clients

  • Réagir de façon positive.
  • Oser demander et « vendre » certaines conditions.
  • Dire « non » quand c’est nécessaire et rendre le refus acceptable par le client.

 Gérer les critiques et surmonter les conflits avec les clients

  • Le processus (les non-dits, la relation, les désaccords et les malentendus).
  • Cerner les problèmes.
  • Repérer et traiter les 4 sources de conflits : faits, méthodes, objectifs et valeurs.
  • Lever les blocages et sortir des conflits.
  • Faire d’une situation difficile une chance de changement et de progrès.
  • Encourager la critique constructive et l’utiliser comme information pertinente.
  • Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise.

 Développer sa confiance en soi

  • Reconnaître ses propres qualités et celles des autres.
  • Trouver le moyen de « recharger ses batteries ».

Méthode pédagogique

Ce séminaire sera animé de manière active :

  • Discussions de groupe
  • Mise en pratique individuelle de ses acquis de communication assertive
  • Jeux de rôle & nombreux exercices individuels

Ce stage propose un travail de réflexion sur ses propres comportements lors de cas concrets rencontrés sur le terrain.

Il apporte des outils d’analyse ainsi que des outils de comportement adaptés.

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Objectifs

Connaître et maîtriser certains concepts de communication et de techniques d’entretien particulièrement adaptés à des clients difficiles.

Pré-requis

Aucun

Durée

Deux jours