Equivital - Centre Europeen pour la formation des ressources humaines
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E4
Reconquérir et fidéliser les clients

Programme

La reconquête : une démarche volontaire

  • Reconquête ou prospection : choisir la méthode la plus efficace
  • Perspective d’aboutissement
  • La clé du succès : une motivation indispensable

 Situer les missions des conseillers

  • Connaître les causes de la perte d'un client.
  • Identifier les clients perdus (typologie).
  • Fixer des objectifs concrets de reconquête et les Rdv.
  • Préparer vos appels à l'aide de l’historique du client.
  • Structurer les étapes de la relance.
  • Créer un argumentaire percutant.
  • Se préparer mentalement à la relance.

 Prendre contact avec un client perdu

  • Savoir personnaliser le contact.
  • Etre prêt à "tout entendre".
  • Pratiquer l'Ecoute Active (empathie).
  • Utiliser l'historique comme clé de contact.
  • Comprendre et compatir.
  • Maîtriser vos émotions

 Réussir votre argumentaire

  • Présenter une proposition claire.
  • Savoir se différencier de la concurrence.
  • Utiliser des verbes d'action.
  • Repérer les leviers décisionnels :prix, délais, qualité...
  • Répondre aux objections d'une façon convaincante.

Savoir conclure

  • Repérer les signaux d'achat.
  • Identifier à quel moment de l'entretien votre prospect passe d'une logique "mécontentement = passé" à une logique "confiance = futur".
  • Reformuler la confirmation de l'engagement du client.
  • Conclure efficacement.

 Mettre en oeuvre les outils de fidélisation

  • Savoir remonter les informations communiquées par le client aux autres services de l’entreprise.
  • Organiser le suivi personnalisé du client.
  • Programmer la relance et respecter les engagements pris.
  • Mettre en place un tableau de bord de suivi.

Méthode pédagogique

Ce séminaire sera animé de manière active :

  • Apports théoriques animés.
  • Chacune des étapes de cette formation est accompagnée d’exercices de mises en situation et d’analyse.
  • Echanges d'expériences, expressions de ses points de vue, expressions de ses ressentis.
  • Jeux de rôle.
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Objectifs

Rétablir un climat de confiance afin de reconquérir d’anciens clients.

Mettre au point des outils afin de fidéliser sa clientèle.

Pré-requis

Aucun

Durée

Un jour